Jika anda menempah pakej (dua atau lebih perkhidmatan pelancongan dalam satu tempahan) dan perjalanan tersebut tidak seperti yang dijanjikan, anda boleh menuntut pengurangan harga dan pampasan daripada penganjur, dan anda dilindungi jika ia muflis. Jika anda menempah penerbangan dan hotel secara berasingan, perlindungan tersebut sebahagian besarnya akan hilang dan anda berurusan dengan setiap pembekal di bawah kontraknya sendiri.
Isi kandungan
Adakah anda menempah pakej atau perkhidmatan berasingan?
Persoalan yang menentukan kebanyakan kes ialah sama ada anda membeli pakej: gabungan sekurang-kurangnya dua perkhidmatan pelancongan yang berbeza – pengangkutan, penginapan, sewa kereta atau perkhidmatan pelancongan penting yang lain – dijual pada satu harga atau melalui satu proses tempahan. Tempah penerbangan dan hotel secara berasingan dengan dua pembekal yang berbeza dan anda mempunyai dua kontrak; tempahnya bersama dalam satu pembayaran dan anda mungkin mempunyai pakej, apa sahaja yang dipanggil oleh penjual.
Ini ialah Arahan Perjalanan Pakej EU (2015/2302), yang dilaksanakan di Belanda dalam Buku 7, Tajuk 7A Kanun Sivil Belanda (Burgerlijk Wetboek, BW), Artikel 7:500 hingga 7:513d.
Mengapa label pakej begitu penting?
Pakej membawa perlindungan yang paling kukuh. Penganjur bertanggungjawab ke atas pelaksanaan keseluruhan perjalanan yang betul, termasuk bahagian yang dijalankan oleh pembekal lain bagi pihaknya. Anda berhak mendapat pengurangan harga dan, jika berkaitan, pampasan apabila perkhidmatan tidak mencukupi, dan anda boleh menarik diri tanpa penalti jika elemen penting perjalanan berubah dengan ketara sebelum berlepas.
Apa yang berlaku jika penganjur muflis?
Penganjur pakej yang ditubuhkan di Belanda mesti menyediakan jaminan untuk bayaran balik sekiranya berlaku insolvensi (Perkara 7:513a BW, Perkara 17 Arahan), biasanya melalui dana jaminan seperti Stichting Garantiefonds Reisgelden (SGR). Sekiranya penganjur gagal, dana tersebut akan meliputi penghantaran pulang dan pembayaran balik. Perlindungan ini hanya wujud untuk pakej – penerbangan atau bilik hotel yang ditempah secara berasingan, terus dengan syarikat penerbangan atau hotel, tidak mempunyai jaringan keselamatan yang sama.
Apakah yang sebenarnya termasuk dalam harga yang anda lihat?
Harga yang ditunjukkan kepada pengguna mestilah jumlah harga, termasuk cukai dan sebarang caj yang tidak dapat dielakkan dan boleh dijangka semasa tempahan. Menambah yuran wajib hanya pada langkah terakhir pembayaran, memaparkan pilihan berbayar seperti yang telah dipilih atau mengiklankan diskaun daripada harga yang tidak pernah dikenakan secara tulen adalah amalan komersial yang tidak adil. Pihak Berkuasa untuk Pengguna dan Pasaran (ACM) ialah pengawal selia Belanda yang boleh bertindak terhadap penyedia yang melakukan ini.
Selepas tempahan dibuat, harga pakej hanya boleh dinaikkan jika kontrak membenarkannya secara nyata, untuk kategori kos tertentu seperti bahan api, cukai atau kadar pertukaran. Peningkatan lebih daripada 8% daripada jumlah harga memberi anda hak untuk menamatkan kontrak tanpa sebarang bayaran (Perkara 10 Arahan), dan penganjur kemudiannya mesti mengembalikan wang anda dalam tempoh 14 hari.
Apa yang boleh anda lakukan jika perjalanan itu tidak seperti yang dijanjikan?
Adu serta-merta dan secara bertulis: Arahan tersebut menghendaki anda memaklumkan penganjur tanpa berlengah (Perkara 13(2)). Berikan penganjur peluang yang munasabah untuk membetulkan keadaan; kegagalan berbuat demikian boleh mengurangkan apa yang boleh anda tuntut selepas itu. Simpan pengesahan tempahan, keterangan yang ditunjukkan semasa anda menempah, gambar, dan semua surat-menyurat. Jika perjalanan itu jauh lebih teruk daripada yang dijanjikan, pengurangan harga adalah penyelesaian biasa, dengan pampasan untuk kehilangan keseronokan disediakan sebagai tambahan jika kekurangannya serius.
Satu contoh untuk menggambarkan: pakej yang dijual sebagai hotel "tepi pantai" ternyata terletak beberapa jalan dari laut. Jika penerangan itu mengelirukan secara material, itu menyokong tuntutan untuk pengurangan harga, dengan syarat pengembara membuat aduan dengan segera dan menyimpan penyenaraian asal sebagai bukti. Di bawah Perkara 14(6) Arahan, tempoh had masa untuk tuntutan tersebut tidak boleh lebih pendek daripada dua tahun.
Bagaimana jika penerbangan anda sendiri ditangguhkan atau dibatalkan?
Kelewatan dan pembatalan penerbangan berada di luar peraturan pakej dan dikawal secara berasingan oleh peraturan EU mengenai hak penumpang udara (Peraturan (EC) 261/2004), yang boleh melayakkan anda mendapat penjagaan, perubahan laluan atau pampasan tetap sebanyak €250 hingga €600 bergantung pada jarak penerbangan dan tempoh kelewatan. Di Belanda, Inspektorat Alam Sekitar Manusia dan Pengangkutan (ILT) mengendalikan aduan di bawah peraturan tersebut.
Apa yang perlu anda semak sebagai seorang pengembara?
Kebanyakan perlindungan anda bergantung pada pilihan yang dibuat sebelum anda membayar.
- Siapakah pihak lawan, dan di manakah ia ditubuhkan?
- Adakah ia satu pakej, dengan satu harga atau satu proses tempahan untuk dua atau lebih perkhidmatan pelancongan?
- Adakah penganjur dilindungi oleh perlindungan insolvensi seperti SGR?
- Adakah harga yang ditunjukkan adalah harga akhir, termasuk semua caj yang tidak dapat dielakkan?
- Adakah anda membayar dengan kad, yang selalunya boleh diterbalikkan melalui penerbit kad anda, dan bukannya melalui pemindahan bank?
Apakah yang perlu anda semak sebagai penganjur atau platform pelancongan?
Di bawah Tajuk 7A BW, penganjur bertanggungjawab ke atas keseluruhan pakej.
- Adakah aliran tempahan anda mewujudkan pakej atau aturan perjalanan yang dipautkan, dan adakah anda memaklumkan pengembara dengan sewajarnya?
- Adakah anda mempunyai cagaran insolvensi untuk setiap pakej yang anda jual?
- Adakah kontrak anda mengandungi klausa semakan harga yang sah, dengan mengambil kira had 8%?
- Adakah anda menunjukkan jumlah harga dari langkah pertama, tanpa pilihan berbayar yang telah ditandakan terlebih dahulu?
- Bolehkah anda membuat bayaran balik dalam tempoh 14 hari selepas penamatan yang sah?
Apa yang boleh kami bantu anda dengan tempahan percutian dalam talian?
Peguam sivil kami membantu pelancong dan perniagaan pelancongan di bawah undang-undang pakej pelancongan Belanda.
- Kami menilai sama ada tempahan anda adalah pakej dan perlindungan yang dikenakan.
- Kami menyediakan draf aduan bertulis dan tuntutan untuk pengurangan harga atau pampasan.
- Kami menuntut bayaran balik atau menolak baucar yang anda tidak setujui.
- Kami menyemak aliran tempahan, terma dan klausa harga penganjur dan platform pelancongan.
- Kami membawa tuntutan tersebut ke mahkamah daerah kecil (kantonrechter) atau jawatankuasa pertikaian.
Ringkasan
- Sama ada anda menempah pakej atau perkhidmatan berasingan menentukan hampir semua yang akan berlaku, termasuk perlindungan insolvensi.
- Penganjur pakej bertanggungjawab untuk keseluruhan perjalanan dan mesti menyediakan perlindungan terhadap kebankrapan mereka sendiri (Perkara 7:513a BW).
- Harga yang ditunjukkan mestilah jumlah harga sebenar; kenaikan kemudian melebihi 8% membolehkan anda membatalkan dengan bayaran balik dalam tempoh 14 hari.
- Adu tanpa berlengah dan secara bertulis, dan simpan bukti anda, untuk memelihara tuntutan anda.
- Kelewatan dan pembatalan penerbangan dilindungi oleh Peraturan (EC) 261/2004, bukan rejim pakej.
Soalan lazim
Adakah tawaran penerbangan-tambah-hotel daripada laman web perbandingan secara automatik merupakan satu pakej?
Tidak secara automatik. Ia bergantung pada cara proses tempahan berfungsi, bukan pada cara laman web memasarkan dirinya sendiri. Jika anda membayar satu jumlah harga dalam satu aliran tempahan untuk dua atau lebih perkhidmatan pelancongan, ia mungkin satu pakej; jika anda dialihkan untuk menempah setiap perkhidmatan secara berasingan dengan penyedia yang berbeza, ia mungkin tidak.
Bolehkah penganjur menolak bayaran balik dan menawarkan baucar sebagai gantinya?
Baucar hanya boleh menggantikan bayaran balik jika anda bersetuju dengannya. Selepas penamatan yang sah, penganjur mesti membayar balik anda dalam bentuk wang dalam tempoh 14 hari.
Berapa lama saya perlu menuntut pengurangan harga?
Adu semasa perjalanan tanpa kelewatan yang tidak wajar. Arahan Perjalanan Pakej memerlukan tempoh had sekurang-kurangnya dua tahun untuk tuntutan pengurangan harga atau pampasan; jangan tunggu selama itu, kerana bukti akan hilang.
