Prosedur Aduan Pejabat

Law & More menghargai kepuasan pelanggan kami. Syarikat kami akan berusaha sedaya upaya untuk melayani anda. Walaupun begitu, anda mungkin tidak berpuas hati dengan aspek tertentu dari perkhidmatan kami. Anda akan dapati di bawah tindakan yang boleh anda lakukan dalam keadaan seperti itu.

Sekiranya anda tidak berpuas hati dengan pembuatan dan pelaksanaan perjanjian penugasan, kualiti perkhidmatan kami atau jumlah invois kami, anda diminta untuk mengemukakan bantahan anda terlebih dahulu kepada peguam anda sendiri. Anda juga boleh menghubungi Mr. TGLM Meevis firma kami. Syarikat kami akan menangani aduan tersebut sesuai dengan prosedur seperti yang dijelaskan dalam prosedur pengaduan pejabat kami.

Kami akan, setelah berunding dengan anda, mencari jalan keluar untuk masalah yang timbul secepat mungkin. Kami akan sentiasa mengesahkan penyelesaian tersebut secara bertulis. Anda boleh menerima reaksi kami terhadap aduan anda secara bertulis dalam masa 4 minggu. Sekiranya kami perlu menyimpang dari istilah ini, kami akan memberitahu anda tepat pada waktunya dan kami akan menyebutkan alasan penyimpangan dan istilah di mana anda mungkin mengharapkan reaksi daripada kami.

Perkara 1 Definisi

Dalam prosedur aduan ini, syarat-syarat yang dinyatakan di bawah ini mempunyai makna berikut:

aduan : sebarang luahan rasa tidak puas hati bertulis oleh atau bagi pihak klien terhadap peguam atau orang yang bekerja di bawah tanggungjawabnya mengenai kesimpulan atau pelaksanaan penglibatan klien untuk perkhidmatan profesional ( overeenkomst van opdracht ), kualiti perkhidmatan yang diberikan atau jumlah yang diinvois untuk perkhidmatan tersebut, tidak termasuk, walau bagaimanapun, aduan dalam erti kata perenggan 4 Undang-undang Belanda mengenai Profesion Peguam ( Advocatenwet );

pengadu : pelanggan atau wakilnya, yang memfailkan aduan;

Pegawai aduan : peguam yang ditugaskan mengendalikan aduan tersebut, pada mulanya Encik TGLM Meevis.

Artikel 2 Ruang lingkup permohonan

2.1 Prosedur aduan ini terpakai kepada setiap penglibatan untuk perkhidmatan profesional yang diberikan oleh Law & More BV kepada pelanggannya.

2.2 Adalah menjadi tanggungjawab setiap peguam Law & More B.V. untuk menangani semua aduan selaras dengan prosedur aduan ini.

Perkara 3 Objektif

Objektif prosedur aduan ini adalah:

• untuk menetapkan prosedur di mana aduan pelanggan dapat diselesaikan secara berorientasikan penyelesaian dan dalam jangka masa yang munasabah;
• untuk menetapkan prosedur untuk menentukan penyebab aduan pelanggan;
• untuk mengekalkan dan memperbaiki hubungan pelanggan yang ada dengan menangani aduan dengan cara yang betul;
• untuk mempromosikan tindak balas terhadap sebarang aduan dengan fokus pelanggan;
• untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan dengan menyelesaikan dan menganalisis aduan.

Pasal 4 Informasi setelah dimulainya layanan

4.1 Prosedur aduan ini telah didedahkan kepada umum. Dalam mana-mana surat pertunangan dengan pelanggan, pelanggan hendaklah dimaklumkan bahawa terdapat prosedur aduan yang disediakan, dan prosedur ini akan digunakan untuk perkhidmatan yang disediakan.

4.2 Terma-terma standard penglibatan ( algemene voorwaarden ) yang terpakai bagi mana-mana penglibatan klien (juga berdasarkan mana-mana surat penglibatan dengan klien) hendaklah mengenal pasti pihak atau badan bebas yang kepadanya aduan yang belum diselesaikan mengikut prosedur aduan ini boleh dikemukakan untuk mendapatkan keputusan yang mengikat.

4.3 Aduan mengikut maksud artikel 1 prosedur aduan ini yang tidak diselesaikan selepas ia dikendalikan mengikut prosedur aduan ini boleh dikemukakan kepada Jawatankuasa Advokasi Pertikaian ( Geschillencommissie Advocatuur ).

Artikel 5 Prosedur pengaduan dalaman

5.1 Jika pelanggan mendekati pejabat dengan aduan berkenaan dengan arahan yang diberikan kepada Law & More BV., aduan hendaklah dimajukan kepada pegawai aduan.

5.2 Pegawai aduan akan memberitahu orang yang terhadapnya aduan telah dibuat tentang pemfailan aduan dan akan memberi pengadu dan orang yang terhadapnya aduan telah dibuat peluang untuk menjelaskan aduan tersebut.

5.3 Orang yang terhadapnya aduan telah dibuat hendaklah cuba menyelesaikan isu tersebut bersama-sama dengan pelanggan yang berkaitan, sama ada tertakluk kepada campur tangan pegawai aduan atau tidak.

5.4 Pegawai aduan hendaklah menyelesaikan aduan dalam tempoh empat minggu selepas menerima aduan, atau hendaklah memaklumkan pengadu, menyatakan alasan, sebarang penyelewengan istilah ini, menunjukkan tempoh di mana pendapat mengenai aduan akan diberikan.

5.5 Pegawai aduan hendaklah memaklumkan pengadu dan orang yang terhadapnya aduan telah dibuat secara bertulis tentang pendapat mengenai merit aduan, sama ada dengan sebarang cadangan atau tidak.

5.6 Jika aduan telah dikendalikan dengan cara yang memuaskan, pengadu, pegawai aduan dan orang yang terhadapnya aduan telah dibuat akan menandatangani pendapat mengenai merit aduan.

Pasal 6 Kerahasiaan dan penanganan keluhan secara gratis

6.1 Pegawai aduan dan orang yang terhadapnya aduan telah dibuat hendaklah menjaga kerahsiaan berkenaan dengan pengendalian aduan.

6.2 Pengadu tidak akan berhutang sebarang pampasan berkenaan dengan kos pengendalian aduan.

Perkara 7 Tanggungjawab

7.1 Pegawai aduan hendaklah bertanggungjawab untuk pengendalian aduan tepat pada masanya.

7.2 Orang yang terhadapnya aduan telah dibuat hendaklah memaklumkan pegawai aduan tentang sebarang hubungan dengan pengadu dan sebarang penyelesaian yang berdaya maju.

7.3 Pegawai aduan hendaklah memaklumkan pengadu tentang pengendalian aduan.

7.4 Pegawai aduan hendaklah memastikan fail aduan disimpan.

Pasal 8 Pendaftaran pengaduan

8.1 Pegawai aduan hendaklah mendaftarkan aduan, mengenal pasti topik aduan.

8.2 Aduan boleh dibahagikan kepada topik yang berasingan.

8.3 Pegawai aduan hendaklah melaporkan secara berkala tentang pengendalian sebarang aduan dan hendaklah membuat cadangan bagi mengelakkan aduan baru timbul dan menambah baik prosedur.

8.4 Sebarang laporan dan cadangan hendaklah dibincangkan dan dikemukakan untuk membuat keputusan sekurang-kurangnya sekali setahun.