Prosedur Aduan Pejabat

Law & More menghargai kepuasan pelanggan kami. Syarikat kami akan berusaha sedaya upaya untuk melayani anda. Walaupun begitu, anda mungkin tidak berpuas hati dengan aspek tertentu dari perkhidmatan kami. Anda akan dapati di bawah tindakan yang boleh anda lakukan dalam keadaan seperti itu.

Sekiranya anda tidak berpuas hati dengan pembuatan dan pelaksanaan perjanjian penugasan, kualiti perkhidmatan kami atau jumlah invois kami, anda diminta untuk mengemukakan bantahan anda terlebih dahulu kepada peguam anda sendiri. Anda juga boleh menghubungi Mr. TGLM Meevis firma kami. Syarikat kami akan menangani aduan tersebut sesuai dengan prosedur seperti yang dijelaskan dalam prosedur pengaduan pejabat kami.

Kami akan, setelah berunding dengan anda, mencari jalan keluar untuk masalah yang timbul secepat mungkin. Kami akan sentiasa mengesahkan penyelesaian tersebut secara bertulis. Anda boleh menerima reaksi kami terhadap aduan anda secara bertulis dalam masa 4 minggu. Sekiranya kami perlu menyimpang dari istilah ini, kami akan memberitahu anda tepat pada waktunya dan kami akan menyebutkan alasan penyimpangan dan istilah di mana anda mungkin mengharapkan reaksi daripada kami.

Perkara 1 Definisi

Dalam prosedur aduan ini, syarat-syarat yang dinyatakan di bawah ini mempunyai makna berikut:

aduan: sebarang ekspresi ketidakpuasan bertulis oleh atau bagi pihak pelanggan terhadap peguam atau orang yang bekerja di bawah tanggungjawabnya mengenai kesimpulan atau pelaksanaan penglibatan pelanggan untuk perkhidmatan profesional (overeenkomst van opdracht), kualiti perkhidmatan yang diberikan atau jumlah yang dikenakan untuk perkhidmatan tersebut, tidak termasuk, bagaimanapun, aduan dalam arti perenggan 4 Undang-Undang Belanda tentang Profesi Peguam (Advocatenwet);

pengadu: pelanggan atau wakilnya, mengemukakan aduan;

pegawai aduan: pengacara yang ditugaskan menangani aduan, awalnya Encik TGLM Meevis.

Artikel 2 Ruang lingkup permohonan

2.1 Prosedur aduan ini berlaku untuk setiap pertunangan untuk perkhidmatan profesional yang diberikan oleh Law & More B.V. kepada pelanggannya.

2.2 Ini adalah tanggungjawab setiap peguam Law & More B.V. untuk menangani semua aduan selaras dengan prosedur aduan ini.

Perkara 3 Objektif

Objektif prosedur aduan ini adalah:

• untuk menetapkan prosedur di mana aduan pelanggan dapat diselesaikan secara berorientasikan penyelesaian dan dalam jangka masa yang munasabah;
• untuk menetapkan prosedur untuk menentukan penyebab aduan pelanggan;
• untuk mengekalkan dan memperbaiki hubungan pelanggan yang ada dengan menangani aduan dengan cara yang betul;
• untuk mempromosikan tindak balas terhadap sebarang aduan dengan fokus pelanggan;
• untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan dengan menyelesaikan dan menganalisis aduan.

Pasal 4 Informasi setelah dimulainya layanan

4.1 Prosedur aduan ini telah diumumkan kepada umum. Dalam surat pertunangan dengan pelanggan, pelanggan harus diberitahu bahawa ada prosedur pengaduan yang berlaku, dan prosedur ini akan berlaku untuk layanan yang diberikan.

4.2 Syarat penglibatan standard (Terma dan Syarat) yang berlaku untuk setiap pertunangan klien (juga berdasarkan surat pertunangan dengan pelanggan) harus mengidentifikasi pihak atau badan bebas yang kepadanya / yang mana aduan yang belum dapat diselesaikan sesuai dengan prosedur aduan ini dapat diajukan untuk mendapatkan keputusan yang mengikat.

4.3 Pengaduan dalam arti pasal 1 prosedur pengaduan ini yang tidak diselesaikan setelah ditangani sesuai dengan prosedur pengaduan ini dapat disampaikan kepada Advokasi Komite Perselisihan (Geschillencommissie Advocatuur).

Artikel 5 Prosedur pengaduan dalaman

5.1 Sekiranya pelanggan menghampiri pejabat dengan aduan berkenaan dengan arahan yang diberikan kepada Law & More B.V.., aduan akan dikemukakan kepada pegawai aduan.

5.2 Pegawai pengadu akan memberitahu orang yang membuat aduan mengenai pengaduan tersebut dan akan memberi pengadu dan orang yang membuat aduan itu diberi kesempatan untuk menjelaskan aduan tersebut.

5.3 Orang yang membuat aduan dibuat untuk menyelesaikan masalah tersebut bersama-sama dengan pelanggan yang berkenaan, sama ada tertakluk kepada campur tangan pegawai aduan atau tidak.

5.4 Petugas pengadu akan menyelesaikan aduan dalam waktu empat minggu setelah penerimaan aduan, atau akan memberitahu pengadu, dengan menyatakan alasan, mengenai penyimpangan istilah ini, yang menunjukkan jangka masa di mana pendapat mengenai aduan akan diberikan.

5.5 Pegawai pengadu hendaklah memaklumkan kepada pengadu dan orang yang membuat aduan secara bertulis mengenai pendapat mengenai kebaikan aduan, sama ada dengan cadangan atau tidak.

5.6 Sekiranya aduan ditangani dengan cara yang memuaskan, pengadu, pegawai aduan dan orang yang membuat aduan tersebut akan menandatangani pendapat mengenai kelebihan aduan tersebut.

Pasal 6 Kerahasiaan dan penanganan keluhan secara gratis

6.1 Pegawai aduan dan orang yang membuat aduan tersebut harus dibuat kerahsiaan mengenai pengendalian aduan tersebut.

6.2 Pengadu tidak perlu membayar pampasan sehubungan dengan kos pengendalian aduan.

Perkara 7 Tanggungjawab

7.1 Pegawai aduan bertanggungjawab untuk menangani aduan tepat pada masanya.

7.2 Orang yang membuat aduan dibuat hendaklah memberitahu pegawai aduan mengenai sebarang kontak dengan pengadu dan penyelesaian yang boleh dilaksanakan.

7.3 Pegawai pengadu hendaklah memberitahu pengadu mengenai pengendalian aduan tersebut.

7.4 Pegawai pengadu hendaklah memastikan fail mengenai aduan disimpan.

Pasal 8 Pendaftaran pengaduan

8.1 Pegawai pengadu hendaklah mendaftarkan aduan, mengenal pasti topik aduan.

8.2 Aduan boleh dibahagikan kepada topik yang berasingan.

8.3 Pegawai pengadu hendaklah secara berkala melaporkan penanganan setiap aduan dan akan membuat cadangan untuk mencegah timbulnya aduan baru dan memperbaiki prosedur.

8.4 Segala laporan dan cadangan hendaklah dibincangkan dan dikemukakan untuk membuat keputusan sekurang-kurangnya sekali setahun.