Prosedur Aduan

Versi berkuat kuasa pada 16 Mei 2026

Perkara 1 Definisi

Dalam prosedur ini, definisi berikut terpakai:

• aduan: sebarang ungkapan ketidakpuasan hati bertulis oleh atau bagi pihak klien atau pihak lain yang berkepentingan secara langsung mengenai kesimpulan atau pelaksanaan sesuatu tugasan, kualiti perkhidmatan yang diberikan, jumlah invois, komunikasi, aksesibiliti, layanan atau sebarang kelakuan lain yang berkaitan dengan perkhidmatan undang-undang yang disediakan oleh Law & More B.V.;
• pengadu: klien atau pihak lain yang berkepentingan secara langsung yang mengemukakan aduan;
• pegawai aduan: peguam itu Law & More B.V. yang ditetapkan untuk mengendalikan aduan dalam firma dan yang tidak terlibat dalam perkhidmatan yang berkaitan dengan aduan tersebut;
• tegas: syarikat berhad persendirian itu Law & More B.V., yang mempunyai pejabat berdaftarnya di Eindhoven dan berdaftar dengan Dewan Perniagaan di bawah nombor 27313406;
• pengendali fail: peguam atau kakitangan yang telah melaksanakan kerja substantif dalam perkara yang berkaitan dengan aduan itu;
• Vova: Peraturan-Peraturan Bar Belanda (Verordening op de advocatuur).

Perkara 2 Skop

Prosedur ini terpakai bagi setiap perjanjian penglibatan antara Law & More B.V. dan pelanggannya. Firma memastikan bahawa prosedur ini diisytiharkan terpakai untuk setiap tugasan dan ia diterbitkan dengan cara yang mudah diakses, melalui laman web firma, surat tugasan dan terma dan syarat umum, selaras dengan artikel 6.28 dan 7.4 Vova.

Perkara 3 Objektif

Prosedur ini bertujuan:

• untuk mewujudkan prosedur bagi mengendalikan aduan daripada pelanggan dan pihak lain yang berkepentingan secara langsung dalam tempoh masa yang munasabah dengan cara yang membina dan berhati-hati;
• untuk mewujudkan prosedur bagi mengenal pasti punca aduan;
• untuk memelihara dan menambah baik hubungan sedia ada melalui pengendalian aduan yang betul;
• untuk melatih kakitangan dalam respons berorientasikan pelanggan terhadap aduan;
• untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan yang diberikan melalui pengendalian aduan dan analisis aduan.

Perkara 4 Maklumat pada permulaan perjanjian

Law & More B.V. menarik perhatian pelanggan kepada prosedur ini apabila memeterai perjanjian penglibatan. Kedua-dua surat penglibatan dan terma dan syarat umum merujuk kepada prosedur ini dan laluan eskalasi luaran yang dinyatakan dalam artikel 14. Prosedur ini juga boleh diakses secara kekal di laman web firma.

Artikel 5 Prosedur pengaduan dalaman

Aduan yang dibuat secara lisan atau melalui saluran tidak formal pada mulanya dikendalikan oleh pengendali fail, dengan tujuan penyelesaian segera melalui persetujuan bersama. Sekiranya aduan tidak diselesaikan dengan memuaskan hati pengadu dengan cara itu, atau jika aduan telah dikemukakan secara bertulis, aduan tersebut akan dirujuk kepada pegawai aduan. Pegawai aduan mengendalikan aduan mengikut prosedur yang dinyatakan di bawah.

Perkara 6 Pegawai Aduan

Firma tersebut telah melantik seorang pegawai aduan. Nama dan butiran perhubungan pegawai aduan dinyatakan di laman web dan dalam surat perlantikan. Pegawai aduan bertanggungjawab mengendalikan aduan dan merekodkan pengendalian secara bertulis dalam fail aduan.

Perkara 7 Kebebasan dan penggantian

Pegawai aduan tidak terlibat dalam fail atau dalam tindakan yang berkaitan dengan aduan tersebut. Jika aduan tersebut berkaitan (secara keseluruhan atau sebahagian) dengan pegawai aduan yang ditetapkan, aduan tersebut akan dikendalikan oleh peguam lain firma tersebut yang juga tidak terlibat. Sekiranya pegawai aduan tidak hadir untuk tempoh yang lama, seperti disebabkan oleh sakit atau cuti, firma tersebut akan segera melantik pengganti supaya pengendalian aduan tidak terhenti.

Perkara 8 Penyerahan aduan

Aduan boleh dikemukakan kepada pegawai aduan secara percuma, secara bertulis atau secara elektronik. Penyerahan sebaik-baiknya dibuat melalui e-mel kepada [e-mel dilindungi] atau melalui pos biasa kepada Law & More B.V., untuk perhatian pegawai aduan, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Belanda. Aduan tersebut hendaklah mengandungi sekurang-kurangnya nama dan butiran perhubungan pengadu, nama pengendali fail atau rujukan perkara yang berkaitan dengan aduan tersebut, penerangan tentang aduan tersebut dan, jika berkenaan, pernyataan penyelesaian yang diingini.

Perkara 9 Pengakuan penerimaan dan respons pertama

Pegawai aduan mengakui penerimaan aduan secara bertulis dalam tempoh dua hari bekerja. Pengesahan penerimaan menetapkan prosedur yang berkenaan, had masa yang berkenaan dan nama pegawai aduan yang mengendalikan perkara tersebut. Dalam tempoh sepuluh hari bekerja dari tarikh penerimaan, pegawai aduan memberikan sama ada respons substantif pertama atau notis prosedur yang menyatakan pengendalian aduan selanjutnya.

Perkara 10 Mendengar kedua-dua belah pihak

Pegawai aduan memberi peluang kepada pengadu dan orang yang telah diadukan untuk memberikan penjelasan mengenai aduan dan pembelaan. Ini boleh dilakukan secara bertulis, melalui telefon atau dalam mesyuarat. Rekod bertulis dibuat bagi setiap hubungan pendengaran dan ditambah ke dalam fail aduan. Pengadu dan orang yang berkenaan menerima salinan rekod pendengaran atas permintaan.

Perkara 11 Had masa dan lanjutan

Dalam tempoh satu bulan selepas menerima aduan, pegawai aduan akan memaklumkan pengadu dan orang yang telah membuat aduan, secara bertulis dan berserta alasan, tentang penilaian merit aduan tersebut, jika sesuai disertai dengan cadangan. Jika had masa ini tidak dapat dipatuhi, pegawai aduan akan memberikan notis bertulis tentang penyimpangan tersebut, dengan menyatakan sebab-sebab dan had masa baharu dalam mana penilaian akan diberikan.

Perkara 12 Kerahsiaan dan pengendalian bebas

Pegawai aduan dan orang yang menerima aduan tersebut mematuhi kerahsiaan dalam pengendalian aduan tersebut. Pengadu tidak dikehendaki membayar sebarang yuran untuk pengendalian aduan tersebut. Pengendalian aduan tersebut juga tertakluk kepada kewajipan kerahsiaan yang timbul daripada Akta Belanda mengenai Peguambela (Advocatenwet).

Perkara 13 Keputusan bertulis dan bernas

Keputusan pegawai aduan sekurang-kurangnya mengandungi:

• penerangan ringkas tentang aduan tersebut;
• ringkasan pendirian pengadu dan orang yang berkenaan;
• fakta-fakta seperti yang dibuktikan oleh pegawai aduan;
• penilaian mengikut elemen aduan, berserta alasannya;
• jika berkenaan, sebarang langkah, penyelesaian atau pembetulan (kewangan) yang akan diambil oleh firma;
• jika berkenaan, langkah penambahbaikan untuk organisasi;
• rujukan kepada laluan eskalasi luaran yang dinyatakan dalam artikel 14.

Perkara 14 Laluan eskalasi luaran

Jika pengadu tidak bersetuju dengan keputusan pegawai aduan, pengadu boleh mengemukakan aduan tersebut kepada dekan Persatuan Peguam di daerah tempat firma itu berdaftar, selaras dengan artikel 46c Akta Belanda mengenai Peguam Bela.

Pertikaian mengenai kesimpulan dan pelaksanaan perjanjian pertunangan, kualiti perkhidmatan yang diberikan dan jumlah invois, jika dipersetujui secara bertulis, akan dikemukakan kepada badan penyelesaian pertikaian yang ditetapkan dalam surat pertunangan atau terma dan syarat umum. Sekiranya tiada pilihan sedemikian, pertikaian ini akan dikemukakan kepada mahkamah yang mempunyai bidang kuasa di bawah peraturan prosedur sivil biasa. Sekiranya firma tersebut bergabung dengan Jawatankuasa Pertikaian untuk Peguam (Geschillencommissie Advocatuur), ini akan dinyatakan di laman web dan dalam surat pertunangan.

Pasal 15 Pendaftaran pengaduan

Pegawai aduan mendaftarkan setiap aduan yang diterima dalam daftar aduan pusat. Pendaftaran tersebut merangkumi, sekurang-kurangnya, perkara aduan, tarikh penerimaan, tarikh pelupusan, jenis aduan, penilaian dan sebarang langkah atau tindakan penambahbaikan yang diambil. Pegawai aduan melaporkan secara berkala, dalam bentuk tanpa nama, kepada pihak pengurusan firma tentang bilangan, masa pemprosesan, perkara dan langkah penambahbaikan.

Perkara 16 Pemprosesan data peribadi

Data peribadi diproses semasa mengendalikan aduan. Law & More B.V. adalah pengawal dalam hal ini. Pemprosesan adalah berdasarkan kepentingan sah firma dalam pengendalian aduan yang teliti, mematuhi obligasi berkanun dan dalam pelaksanaan perjanjian penglibatan. Data yang diproses, pada prinsipnya, akan terdiri daripada nama, butiran perhubungan, maklumat fail dan kandungan surat-menyurat yang disertakan dalam fail aduan. Data tidak disimpan lebih lama daripada yang diperlukan untuk tujuan yang dinyatakan di atas dan dalam apa jua keadaan tidak lebih lama daripada tempoh pengekalan yang dinyatakan dalam dasar firma.

Subjek data mempunyai hak untuk mengakses, membetulkan, menyekat, membantah, memadam dan memindahkan data, dalam setiap kes setakat yang diperuntukkan oleh undang-undang dan setakat yang serasi dengan tugas kerahsiaan peguam. Untuk melaksanakan hak-hak ini dan untuk soalan berkaitan privasi yang lain, subjek data boleh menghubungi firma di [e-mel dilindungi]Untuk semua perkara lain, pernyataan privasi bagi Law & More B.V. terpakai dengan sewajarnya. Subjek data juga berhak untuk membuat aduan kepada Pihak Berkuasa Perlindungan Data Belanda (Autoriteit Persoonsgegevens).

Perkara 17 Tempoh pengurusan dan penyimpanan fail

Fail aduan berasingan dibuka untuk setiap aduan. Fail ini mengandungi, sekurang-kurangnya, aduan dan sebarang lampiran, pengakuan penerimaan, nota dalaman dan rekod pendengaran, dokumen berkaitan daripada fail asas, sebarang maklumat invois, draf dan keputusan muktamad serta langkah penambahbaikan yang diambil atau dicadangkan. Fail aduan disimpan sedemikian rupa supaya ia boleh diambil dengan cepat dan jelas, dan dilindungi daripada akses oleh orang yang tidak dibenarkan.

Perkara 18 Pembelajaran dan peningkatan kualiti

Setiap aduan yang diisytiharkan berasas atau sebahagiannya berasas akan diterjemahkan oleh pegawai aduan kepada langkah penambahbaikan yang konkrit. Langkah-langkah penambahbaikan ini dibincangkan dalam mesyuarat dalaman firma dan, jika berkenaan, digabungkan ke dalam kaedah kerja firma, perancangan latihan dan kawalan dalaman.

Pindaan dan penerbitan Perkara 19

Prosedur ini boleh dipinda oleh pihak pengurusan Law & More B.V. Pindaan akan diterbitkan di laman web firma. Versi yang diterbitkan di laman web adalah versi yang terpakai.

Perkara 20 Mula berkuat kuasa

Prosedur ini mula berkuat kuasa pada 16 Mei 2026 dan menggantikan semua prosedur aduan firma terdahulu Law & More B.V.

Butiran perhubungan pegawai aduan

Pegawai aduan: Encik TGLM Meevis
E-mel: [e-mel dilindungi]
Telefon: + 31 (0) 40 369 06 80
Alamat pos: Law & More B.V., untuk perhatian pegawai aduan, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Belanda